Insights - Digitalisierung der Gastronomie
16. März 2023Digitalisierung dominiert die Agenda. Das gilt nicht nur für Wirtschaft, Politik und Verwaltung, sondern immer stärker auch für die Gastronomie. Beschleunigt durch die Pandemie und den Wunsch vieler Gäste nach digitaler Speisekarte und Online-Bestellung finden sich immer mehr Betriebe in der virtuellen Welt wieder. Aber wie viele Restaurants setzen eigentlich schon auf Digitalisierung, wer sind die Vorreiter und welche Tools werden genutzt? METRO treibt mit seiner Unit Hospitality Digital (HD) das Thema Digitalisierung der Gastronomie seit Jahren aktiv voran – und kann deshalb Einblicke aus erster Hand geben.
Freuen Sie sich auf ein Interview mit dem Chief Integration Officer von HD Malcolm Starr, einen Blick ins digitale Restaurant und natürlich ausgewählte Daten und Fakten rund um die digitale Gastronomie.
Viel Spaß beim Lesen!
Interview: “DISH wird zu einem integrierten Ökosystem für die Gastronomie”
Die Digitalisierung der Gastronomie hat in den letzten Jahren nicht zuletzt aufgrund der Covid Pandemie zunehmend an Dynamik gewonnen. Immer mehr Gäste nutzen digitale Schnittstellen zu Restaurants, um sich zu informieren, einen Tisch zu reservieren oder direkt online zu bestellen. Die METRO Tochter Hospitality Digital (HD) unterstützt Gastronomen bereits seit 2015 aktiv an bei dieser Transformation mit verschiedenen digitalen Tools und Lösungen, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern. Grund genug, mit Malcolm Starr, Chief Integration Officer bei HD und verantwortlich für das Rollout der neuen DISH POS Lösung, einmal über den Stand der Digitalisierung das Gastgewerbes und die Potenziale der DISH Lösungen zu sprechen.
Wie sieht der Stand der Digitalisierung in der Gastronomie heute aus?
Die Digitalisierung im Gastgewerbe läuft bereits seit einigen Jahrzehnten. Die größten Portale, die um die Jahrtausendwende eingeführt wurden, wie "Open Table" und "Yelp", basierten allerdings auf dem Listing-Stil und verlangten hohe Provisionen für Restaurants. Dadurch konnten sich viele kleinere Betriebe solche Dienste aufgrund finanzieller Beschränkungen nicht leisten.
Als Hospitality Digital (HD) 2015 gegründet wurde, führten wir in einigen Ländern, darunter Deutschland, eine Studie durch, bei der wir feststellten, dass weniger als 50 % des Gastbetriebe über eine Online-Präsenz verfügten und somit kaum mit Online-Reservierungen in Berührung kamen. Tatsächlich kannten alle Gastronomiebetreiber Google, aber viele schreckten vor einer Online-Präsenz zurück, weil ihnen die Einrichtung einer eigenen Onlinepräsenz zu komplex war, ganz zu schweigen von der Integration kostspieliger Reservierungsdienste. Die meisten strebten eine Website mit einigen wenigen Funktionen an, die darüber informierten, wo sie zu finden waren, wie man sie kontaktieren konnte und was sie anboten.
Basierend auf diesen Erkenntnissen brachte HD 2016/17 das erste digitale Tool auf den Markt, mit dem Restaurants ihre eigene Website ganz einfach und praktisch erstellen und strukturieren können. Inzwischen nutzen bereits mehr als 250.000 Gastronomiebetriebe dieses Tool, das insbesondere für die Google-und Karten-Suche optimiert wurde, um die digitale Präsenz im Web und mobil sichtbar zu machen. Gleich zu Beginn implementierten wir auch eine Reservierungsfunktion, die von Restaurants, die ihre eigene Website haben, als einfache App genutzt werden kann. Damit haben wir unseren Kunden geholfen, bis heute über 10 Millionen Reservierungen zu erhalten.
Hat Covid-19 die Digitalisierung der Gastronomie beschleunigt? Sind Gastronomen heutzutage offener für digitale Lösungen?
Covid-19 hat die Gastronomie zweifelsohne stark verändert. Die Gäste blieben den Restaurants nicht nur fern, sondern waren ebenso wie die Gastronomen gezwungen, neu darüber nachzudenken, wie sie miteinander in Verbindung treten können. Die einfache Auffindbarkeit im Internet und das Angebot von Lieferdiensten waren hierbei der Schlüssel zur Erschließung des digitalen Raums.
Da während Covid-19 Reservierungen stark zurückgingen, haben wir unseren Kunden weitere Funktionen wie Essensbestellungen und Gästemanagement zur Verfügung gestellten, die auch sehr gut angenommen wurden. Jetzt, da Ausgehen wieder populärer wird, sehen wir den Umkehreffekt, da Restaurants aufgrund eines enormen Anstiegs an Reservierungen wieder verstärkt Reservierungsdienste benötigen. Darüber hinaus beobachten wir, dass Restaurateure zunehmend nach integrierten Tools bzw. Services suchen, um ihre täglichen Abläufe effizienter zu managen.
Insgesamt würde ich sagen, dass die Pandemie ein starker Beschleuniger war, der die Digitalisierung in der Gastronomie um 5 Jahre vorangetrieben hat. Heute haben fast alle Restaurateure erkannt, dass digitale Tools ein Muss für ihr Geschäft sind.
Wie beeinflussen aktuelle Herausforderungen wie Personalmangel und Inflation die Digitalisierung?
Der wesentliche Vorteil digitaler Tools für Gastronomen besteht darin, ihre Prozesse zu optimieren, die Effizienz zu steigern und dadurch mehr Zeit für die Bedienung der Gäste schaffen. Ohne digitale Hilfsmittel müsste ein Restaurant jeden Schritt manuell abwickeln, von der Entgegennahme der Anrufe und der Verwaltung des Terminkalenders über die Zusammenstellung der Sitzplätze und Berücksichtigung von ausbleibenden Gästen bis hin zur Beratung der Gäste, wo sie sitzen, was sie bestellen und wie sie bezahlen können. All das erfordert viel Aufmerksamkeit und ist sehr arbeitsintensiv.
Im Vergleich dazu können Gäste ein digitalisiertes Restaurant online finden und die Reservierung selbst vornehmen. Das Reservierungstool hilft bei der Zuweisung von Sitzplätzen und kann automatische Erinnerungen senden, um potenzielles Nichterscheinen zu reduzieren. Sobald die Gäste Platz genommen haben, können sie über eine digitale Speisekarte bestellen und mit digitalen Apps direkt am Tisch bezahlen. Darüber hinaus bieten wir eine Vielzahl weiterer digital integrierter Prozesse an - einschließlich Personalverwaltung, Außer-Haus-Management sowie, Küchen- und Barverwaltung, um die Gastronomen zu entlasten.
Kurz gesagt, die digitalen Tools befreien Gastronomen von zeitraubenden Arbeiten, um sich auf einen großartigen Service und ein tolles Erlebnis für ihre Gäste konzentrieren zu können. In einer Zeit hoher Inflation und eines verstärkten Personalmangels hilft dies, den Gastronomie-Sektor am Leben zu erhalten.
Gibt es Regionen oder Restauranttypen, die bei der Digitalisierung Vorreiter sind?
Wenn es um grundlegende Dienste wie Websites, Reservierungen und Essensbestellungen geht, sehen wir vor allem in den großen Metropolen einen starken Zulauf, wo es im Vergleich zu ländlicheren Regionen auch eine höhere Gastronomiedichte gibt.
In Bezug auf Restauranttypen oder -segmente konzentrieren wir uns vor allem auf kleinere Kunden wie unabhängige Restaurants, Cafés, Bars oder Bäckereien sowie auf das Fast-Food-Segment. Bisher tun wir dies mit großem Erfolg und wir glauben, dass hier auch der größte Bedarf in Bezug auf die Digitalisierung liegt.
Was ist der wesentliche Vorteil von HD‘s DISH-Tools?
Es gibt eine ganze Reihe einzelner digitaler Dienste und Lösungen auf dem Markt für Gastronomiebetriebe. Manchmal sind sie jedoch ziemlich fragmentiert und machen die Arbeit der Gastronomen nicht wirklich einfacher. Wir konzentrieren uns bei HD deshalb auf die Integration von Diensten in einem Ökosystem, um unseren Kunden bei der Bewältigung der Komplexität zu helfen. Zum Beispiel harmoniert die DISH-Reservierung sehr gut mit der DISH-Website. Ebenso integrieren wir die Reservierungsfunktion direkt in die DISH Point of Sale (POS)- und Zahlungslösungen unseres neu erworbenen niederländischen Unternehmens Eijsink. Darüber hinaus haben wir zwar unsere eigene DISH-Bestelllösung in unsere Produkte eingebunden, werden aber auch andere Lebensmittel-Lieferplattformen integrieren, da wir glauben, dass jeder Kanal für unsere Gastro-Kunden wichtig ist.
Nicht zuletzt sind wir beim Start in einem neuen Markt (DISH läuft derzeit in 16 Ländern weltweit) vollständig zertifiziert und entsprechen damit umfänglich den lokalen steuerlichen und regulatorischen Anforderungen. Dies kommt unseren Kunden zugute, da das Tool für sie sofort installierbar und nutzbar ist. Integration und Benutzerfreundlichkeit sind daher die klaren Vorteile von DISH.
Wie entwickelt HD seine digitalen Lösungen in Bezug auf Prozesse?
Zunächst einmal hören wir uns die Bedürfnisse unserer Kunden genau an und versuchen, ihre grundlegenden Herausforderungen zu verstehen. Sobald wir diese erfasst haben, verbringen wir viel Zeit damit, die spezifischen Anforderungen der Kunden an eine Lösung herauszuarbeiten und diese anschließend mit Produktexperten in technische Anforderungen zu übersetzen.
Unsere Produktteams arbeiten dabei im Rahmen eines agilen Entwicklungszyklus, in dem ständig neue Funktionen entwickelt und diese intern sowie mit unseren Kunden getestet werden. Erst wenn wir die Zustimmung der Kunden und unserer eigenen Mitarbeiter haben, beginnen wir darüber nachzudenken, wie wir das neue Produkt oder die Dienstleistung implementieren können. Es handelt sich also um einen iterativen Prozess, bei dem wir im Zeitverlauf stetig neue Merkmale und Funktionen testen und bewerten, um schließlich außergewöhnliche digitale Produkte entwickeln zu können.
DISH POS soll das DISH-Paket als neuestes Herzstück ergänzen. Warum haben Sie Frankreich als Pilotland für die Einführung dieser Lösung gewählt?
METRO France ist ein dynamisches und zukunftsorientiertes Unternehmen, das sich intensiv mit der Förderung unserer digitalen HD-Lösungen beschäftigt. Bei der Einführung von DISH POS war METRO France daher auch sehr daran interessiert, uns bei der Entwicklung eines lokalen französischen Dienstes zu unterstützen. Wie bereits erwähnt ist diese lokale Perspektive und der Einblick in die Gegebenheiten vor Ort entscheidend für den Erfolg unserer Design- und Entwicklungsprozesse. Gleichzeitig wird uns die starke Vertriebskompetenz von Metro France sehr bei der erfolgreichen Markteinführung des Tools in der Gastronomie helfen.
Davon unabhängig haben wir das klare Ziel, dass DISH POS in den nächsten 24 Monaten in allen Ländern eingeführt wird, in denen DISH derzeit aktiv ist.
Der französische Pilotversuch begann bereits im letzten Herbst. Wie war das erste Feedback der Nutzer?
Wir haben bereits im Oktober 2022 damit begonnen, die POS-Pilotlösung einer kleinen Anzahl ausgewählter französischer Kunden zur Verfügung zu stellen, und das Feedback dieser Kunden war sehr gut. Typischerweise sind in einer solchen Phase noch weitere Optimierungen erforderlich und wir lernen ständig dazu, dennoch haben die Testkunden die Gesamtqualität und den Funktionsumfang aber bereits sehr geschätzt.
Erwarten Sie, dass digitale Tools wie DISH in 5 Jahren im gesamten Gastgewerbe Alltag sein werden?
Absolut, ich bin mir sicher, dass DISH der digitale Standard für die Gastronomie der Zukunft werden wird, da Kunden zunehmend nach integrierten digitalen Lösungen verlangen. DISH wird zu einem Ökosystem von Tools, die verschiedene Dienste miteinander verbinden. Ich glaube, dass wir damit nicht nur Gastronomen, sondern auch anderen Partnern bei der digitalen Transformation ihrer Unternehmen helfen können.
Insights Digitales Restaurant
Wie sieht ein digitales Restaurant aus? Da die Interaktion mit den Gästen oft online oder über eine mobile App beginnt, ist eine Website für die die digitale Präsenz des Restaurants unerlässlich, sowie auch eine Präsenz in den wichtigsten Suchdiensten wie Google. Auch ist es ein Muss für die Website, einen Online-Reservierungsservice für seine Gäste anzubieten, der es dem Restaurantbesitzer ermöglicht, Reservierungen im Voraus zu planen und Erinnerungen an Gäste zu senden, um die No-Show-Rate zu reduzieren. Die Bestellschaltfläche ist idealerweise sowohl in die Website als auch in die wichtigsten Suchmaschinen wie Google Maps integriert, damit das Restaurant Take-Away- oder Lieferprozesse effizient erfüllen kann. Alle diese digitalen Tools werden von Hospitality Digital (HD) in den jeweiligen DISH-Abonnements zur Verfügung gestellt, damit Gastronomen Bestellungen selbständig managen können, ohne dass sie für jede Bestellung oder Lieferung über Plattformen von Drittanbietern Provisionen zahlen müssen.
Neben Reservierung und Bestellung trägt die Digitalisierung auch zur Optimierung der Serviceprozesse im Restaurant bei. Denn ein nahtlos integriertes POS-System verbindet die Gäste, Mitarbeiter, Küche und das Back-Office. Die Gäste können ihre Bestellungen ganz einfach mit ihren mobilen Geräten aufgeben, indem sie den QR-Code für das digitale Menü scannen. Nach ihrem Aufenthalt können sie aus verschiedenen digitalen Zahlungsmethoden wählen. Das Küchen- oder Barpersonal sieht die Bestellungen automatisch auf ihren Displays und kann so jederzeit den Überblick über die Zubereitung der Getränke und Gerichte behalten. Schließlich kann der Gastronom den Umsatz, die Einnahmen, die Rentabilität sowie die Lieblingsgerichte seiner Gäste in Echtzeit direkt auf dem Dashboard verfolgen.
Ein solches POS-System wird jetzt von HD's neuester DISH POS-Lösung bereitgestellt, die bereits in etwa 3.600 Gastronomiebetrieben in den Niederlanden läuft und derzeit in Frankreich pilotiert wird. In Zukunft plant DISH POS zudem, eine weitere Funktion hinzuzufügen, die den Lagerbestand automatisch überprüft und die Wiederauffüllung über die beauftragten Lebensmittellieferanten wie METRO managt.
Zahlen und Fakten
Wie viele Restaurants nutzen bereits DISH-Tools, wer ist dabei Vorreiter und welche Tools werden von den Gastronomen am häufigsten verwendet? Wir haben eine Auswahl aussagekräftiger Infografiken über die Digitalisierung in der Gastronomie zusammengestellt.
Anteil der METRO-Gastronomiekunden, die DISH-Tools nutzen
Anteil der aktiven HoReCa-Kunden von METRO (mit Gastronomiebetrieb), die mindestens ein DISH-Tool nutzen
* Stand Januar 2023
Beliebteste DISH-Tools bei aktiven Nutzern
Prozentualer Anteil aller aktiven DISH Nutzer, die das jeweilige Tool nutzen, d.h. DISH Website, DISH Reservation, DISH Order, DISH Weblisting (Google Suche und Google Maps) bzw DISH POS.
* einschließlich der Nutzer, die mehrere DISH-Tools verwenden, Stand Januar 2023
Typen von Gastronomiebetrieben, die DISH-Tools nutzen
* Stand Januar 2023
Wachstumsentwicklung aktiver DISH-Nutzer
Jährliche Zunahme registrierter DISH-Nutzer seit 2018. Im Jahr 2021 führte HD DISH Abonnements für verschiedene Gerätepakete ein, wobei die Zahl der Abonnenten seitdem kontinuierlich ansteigt.
